| Dienstag, den 15. Februar 2005 um 23:58 Uhr |
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Open Source und Kundenbeziehungsmanagement (CRM) von Aleksandar Čupić
1 Einführung
Das Etikett "Open Source" fing in den späten Neunzigern des letzten Jahrhunderts an. Diese Entscheidung wurde von einigen Personen aus der freien Softwarebewegung getroffen. Die am weitesten bekannte Offene Quellsoftware (OSS) ist die OpenOffice Suite im Projekt OpenOffice.org. Diese nahm bereits gegen Ende der achtziger Jahre unter dem Handelsmarkennamen StarOffice den Anfang. Es ist nur natürlich, dass jemand nach einer gewissen Zeit mit der Idee aufkommen würde eine CRM Software als Open Source zu entwickeln.
2 Was ist Open Source Software (OSS)?
Indem man auf drei Haupteigenschaften schaut, kann man definieren was ein Softwareprodukt zu einem Open Source Software (OSS) Produkt macht. Diese sind die GNU General Public License, die Lizenzgebühren und die Nutzergemeinschaft.
2.1 GNU General Public License (GPL)
Die GNU General Public License (http://www.gnu.org/licenses/gpl.txt) ist allgemeingültig für viele der auf dem Markt befindlichen OSS. Gleichzeitig war sie eine Inspiration und Vorbild für eine Vielfalt von anderen OSS Lizenzen gewesen. Diese Lizenz stellt einige sehr wichtige Rechte zur Verfügung. Die Folgenden sind nur einige von ihnen. Für ausführlichere Informationen sollten sie den oben erwähnten Link zu dem GNUorg Papier verwenden.
2.2 LizenzgebührenOSS-Produkte sind frei von Lizenzkosten, aber das Recht auf Autorenschaft bleibt beim Autor der Quelle. Die Freiheit von Lizenzkosten bedeutet nicht, dass ein Softwareverteiler eine Gebühr für seine Dienstleistungen nicht berechnen darf, aber er kann kein Geld für die Software selbst fordern.
2.3 Benutzergemeinschaft
OSS-Produkte werden hauptsächlich durch eine Benutzergemeinschaft unterstützt, diese teilt Gedanken, Erfahrungen und das hinzufügen von neuem Code zum Quellcode des Produktes. Durch das Internet treffen sich diese Gemeinschaften auf Foren und Diskussionsgruppen. Ihre Kommunikation ist intensiv, informell und durch einen Wettbewerbsstil inspiriert.
3 Was ist Kundenbeziehungsmanagement (CRM)?
CRM ist ein Hauptthema in der IT seit Anfang der 90er Jahre gewesen. Der professionelle Handelsmarkt führte zu einem stabilen Framework von Anwendungseigenschaften. Jede CRM Anwendung muss zwei wesentlichen Funktionen dienen:
4 Vorteile einer Open Source Lösung
Es gibt viele Gründe, die Open Source attraktiv für eine CRM Implementierung machen könnten, unabhängig der möglichen großen Lücke zu kommerziellem CRM Produkten.
1. Hersteller-Unabhängigkeit
OSS vermeidet Abhängigkeiten, die kommerzielle Hersteller häufig gerne sehen:
2. Die Preiskalkulation
Die OSS Produkte kosten einen Bruchteil des Preises kommerzieller Produkte, wie Lizenzgebühren, Erweiterungen, weitere Arbeitsplatz-Lizenzen usw. 3. Produktunterstützung Keine Abhängigkeiten von einer Organisation, um Unterstützung zur Verfügung zu stellen. Die Ursache ist das OSS populäre Technologien verwendet: Datenbanken, LINUX, Java, PHP, usw.. So besteht die Freiheit, den Experten für die Unterstützung selber zu wählen. Technische Gemeinschaften mit der öffentlich zugänglichen Wissensbasis und Newsgroups können ebenfalls hinzugezogen werden. 4. Flexibilität Die Reaktionszeit von OSS zu Entwicklungen auf dem Markt ist häufig schneller und richtet sich nach den benötigten Bedürfnissen. Dadurch wird es viel leichter und einfacher (sichtbarer und bekannter Code), es in Unternehmen und deren bereits verwendete Unternehmensanwendungen zu integrieren.
5 Ein Rahmen für Entscheidungen
Um im Stande zu sein, die gegenwärtige Open Source CRM Initiativen zu bewerten, müssen folgende Gebiete verglichen werden:
Funktioneller Umfang Wie es Kundendaten handhabt (Kernfunktionalität)? Wird Unterstützung für andere Typen des Managements, zum Beispiel: Kampagnenmanagement, Dokumentenmanagement usw. angeboten? Der Grund ist, dass die durch CRM erhaltenen Informationen andere Geschäftsbereiche unterstützen und verwenden können, zum Beispiel: Logistik, Marketing und weitere. Interoperabilität Stellt es Schnittstellen zur Verfügung, um sich dem Industriestandard entsprechend mit anderen Anwendungen, zwecks Informationsaustauschs, zu verbinden? Das bedeutet: Konnte es, ins vorhandene Datenbankmodell integriert werden, oder, ist es fähig zum Austauschen mit vorhandenen Dateien und Dokumenten (CSV Dateien, XML). Kurzum, passt es in die vorhandene Technologie.
Technische Architektur Welche Datenbank-Server werden unterstützt? Internetarchitektur, Arbeitspensum zwischen Client und Server? Betriebssystem, Hardware, Clienttechnologie, Server Clustering?
Entwicklungsumgebung Welche Entwicklungsumgebung ist erforderlich. Ein OSS Produkt, wird verglichen mit der kommerziellen CRM Software, eine höhere Entwicklungsdauer benötigen, um an die Geschäftsbedürfnisse angepasst zu werden.
Produkt Unterstützung Ist es möglich, Ausbildungen, Berufsdienstleistungen, Online-Unterstützung und Dokumentation für den OSS CRM zu erhalten?
Hersteller-Stabilität Wie groß ist der Kundenstamm? Wie lang ist das Produkt auf dem Markt?
6 CRM-Initiativen auf dem OSS Markt heute
Für eine bessere Übersicht schauten wir uns in den Open Source Gemeinschaften um und wählten und konzentrierten uns auf die fünf Hauptspieler für CRM Anwendungen:
1. Compiere: Führt eine breite Funktionalität ein und kombiniert viele der traditionellen CRM Anwendungen in einem Java-Swing-Client. Unserer Ansicht nach ist Java-Swing nicht gerade die beste Wahl und beeinflusst dadurch die Brauchbarkeit an einigen Stellen. Das Produkt kommt mit einer akzeptablen Produktunterstützung. Auf die Leistung und Skalierbarkeit schauend, scheint die technische Erfüllung problematisch. Mit dem Mangel von einem professionellen Application Server gibt es keine Möglichkeit der Optimierung auf Server-Seite. Unglücklicherweise ist das Produkt auf Oracel und Java-Swing-Klassen eingeschränkt. 2. XRMS: Eine Vertriebsautomatisierungssoftware (SFA) basierend auf PHP mit einer stabilen und ansprechenden Umgebung. Mit der Wahl von PHP ist die Produktplattform unabhängig und leicht-gerichtet. Die Seiten laden schnell, da keine Bilder eingesetzt werden. Es besitzt ein ansprechendes Front End und lässt sich intuitiv bedienen. Es ist angemessen schnell und benimmt sich auch richtig in verschiedenen Browsern. Der funktionelle Umfang konzentriert sich stark auf SFA und Marketing Unterstützung und verwaltet Kundenkonten. 3. Hipergate: Ein OSS mit einem professionellen Aussehen, einem soliden technischen Konzept, sowohl SFA Funktionalität als auch Marketing Unterstützung anbietend. Mit der Vollständigkeit in den Gebieten von E-Business, SFA, Kontakt-Management und anderen Elementen einer CRM Anwendung. Die CRM-Funktionalität im traditionellen Sinne wird nicht abgedeckt, aber es enthält Kernfunktionalitäten, die eine attraktive Basis für die weitere Erweiterung und kundenspezifische Entwicklung bieten. Die Professionelle Darstellung und die Wahl der Architektur erzeugen einen vertrauenswürdigen Eindruck. Das Produkt ist sehr neu und hat bis jetzt noch keine Gemeinschaft von aktiven beitragenden Mitgliedern aufstellen kann. 4. SugarCRM: Der Entwickler von SugarCRM verbindet die potenzielle Stärke einer offenen Quellgemeinschaft mit einer professionellen Design-, Anwendungs- und Marktorientierten Annäherung. SugarCRM hat einen starken Fokus auf die traditionelle SFA Funktionalität und deckt viele andere allgemeine CRM Funktionalitäten. Es zeigt Stärken im darstellen einer Übersicht über das gesamten Geschäft. SugarCRM ist in PHP realisiert und entworfen, um mit MySQL unter Linux oder Windows zu arbeiten. Es hat einen sehr flexible GUI und eine hohe Geschwindigkeit in der Entwicklung. 5. OpenCRX: Ein professionell entworfenes und unterstützendes OSS CRM System. OpenCRX ist eine UML-Model gesteuerte Softwareentwicklungsmethodik, verbunden mit einem echten Versuch, eine erstklassige CRM Anwendung zu schaffen. Die System-Architektur wird gut dokumentiert, mit einer kompletten UML Beschreibung des Systems. Eingeschränkt in der System-Funktionalität, mit dem Hauptfokus auf dem Verkaufsteil von CRM.
7 Entscheidungsrahmen: Kommerzielle vs. Open Source
Für ein CRM, kommerzielle oder Open Source zu entscheiden, ist eine strategische Entscheidung. Die Entscheidung muss sorgfältig überlegt und durchdacht werden.
1. Kommerzieller Zusammenhang - Eine CRM Anwendung, wird wie jedes andere zu implementierende Softwareprojekt gegen einen Geschäftsfall gemessen. Der beste Weg ist, einige kritische Fragen zu stellen, um zu sehen, ob ein OSS Produkt überhaupt für den konkreten Fall einsatzfähig ist. Kommerzielle Aspekte wie die folgenden tragen zur Entscheidung bei ob ja oder nein.
a) Wie groß ist das Budget veranschlagt? Desto höher ein Budgetvolumen, desto geringer ist der Einfluss der Lizenzkosten und jährliche Wartungskosten auf das Projekt. Das bedeutet, dass kleine Budgets eher aus OSS einen Nutzen ziehen würden. b) Wie groß ist der Zeitdruck des Geschäftsproblems, das das CRM System mit lösen soll? Wenn Sie die CRM sofort brauchen, werden sie eher ein kommerzielles Programm wählen. Es bietet eine funktionierende Arbeitsumgebung mit vordefinierter Implementierung von Geschäftsprozessen die die Industrienormen erfüllen. Die OSS im Gegenzug gibt ihnen, wenn Sie die Zeit dazu haben, die Möglichkeit, nach einer Analyse-Phase, die Software, ihren Geschäftsprozessen entsprechend anzupassen oder zu entwerfen. c) Wie lange geht man davon aus wird die Anwendung bestehen? Ein CRM System sollte flexibel sein um längere Zeit zu bestehen. So kann es mit der Entwicklung Ihres Geschäfts wachsen. Kommerzielle Produkte enthalten einen geschützten Kern, der nicht geändert werden kann und nicht geändert werden soll. Hier kommt einer der großen Vorteile von Open Source zum tragen. Diese ist wirklich flexibel, denn man kann ja jegliche Änderungen vornehmen, die man will. d) Welche der Funktionalitäten werden wirklich gebraucht, und welche sind "schön zu haben"? Häufig werden vom Markt ganze Module für ein Softwarepaket gefordert. Und sobald sie in eine der folgenden Veröffentlichungen eingeschlossen werden, nicht wirklich verwendet. Vielleicht werden die ganzen Funktionalitäten zu einem späteren Zeitpunkt auch erforderlich sein. In diesem Fall würde man sich viel Arbeit und wertvolle Zeit sparen können. Aber sollte es nicht der Fall sein, hätte man viel Geld für ungenutztes ausgegeben.
2. Geschäftlicher Zusammenhang - jetzt werden die weicheren Faktoren ergänzt, die zum tragen kommen wenn man sich dafür entschieden hat eine CRM Software einzusetzen.
a) Haben Sie Ihre Geschäftsprozesse definiert? Zuerst sollte man seine Geschäftsprozesse verstehen und definieren können, bevor man die Software wählt, die einem helfen soll effizienter zu arbeiten. Häufig werden einige dieser Prozesse durch die kommerzielle Software eher als bei der OSS vordefiniert. Das konnte sehr nützlich sein, wenn man selbst nicht richtig definieren kann. b) Und wenn: sind die gewählten Definitionen eher die Beschreibung des Ist-Zustandes oder eher des Soll-Zustandes? Wenn sich Ihre Geschäftsprozesse auf die Art beziehen, wie Sie heute arbeiten, dürfte ein kommerzielles Produkt eher die richtige Wahl sein. OSS kann mehr Flexibilität anbieten, und somit helfen ihre Soll-Zustände in Ist-Zustände schneller umzuwandeln.
c) Sind Ihre Geschäftsprozesse zu Ihrer eigenen CRM Situation sehr spezifisch? Der Kern von CRM ist die Vorstellung von einem Kunden, und wie Ihre Organisation mit ihnen interagiert. Wie viel Einnahmen stellt ein Kunde dar? Gibt es einen gesetzlichen Aspekt zur Kundeninformation? Besteht Ihr Kundenstamm aus privaten oder Geschäftskunden?
3. Politischer Zusammenhang
a) Hat Ihre Organisation eine starke und kooperative IT Abteilung? Kommerzielle Softwarehersteller bieten professionelle Ausbildungen für die Grundanwendung und zusätzliche Ausbildung für die kundenspezifischen Entwicklungen an. OSS hingegen ist eine "Marke Eigenbau". Das bedeutet, dass die vorhandene IT Abteilung von Anfang an, alle Stufen, von Entwurf, Erstellung bis zur Wartung der Anwendung, beteiligt werden muss. b) Haben Ihre Entscheidungsträger eine für Technologie offene Einstellung? Ist Ihr Management-Team für nicht traditionelle Vorschläge offen, solange Sie sie objektiv darstellen können? Dann hat OSS eine Chance. c) Besitzt Ihre Organisation bereits besondere Lizenzen oder Partner Produkte? Wenn ein bestimmtes kommerzielles Produkt bereits zu anderen Zwecken erworben wurde und mit der CRM Software desselben Herstellers verknüpft werden kann, wird es schwer für etwas Neues zu argumentieren. d) Wie vertraulich ist der Code, den Sie schreiben? Ein entscheidender Vorteil von OSS ist, dass Sie einen offenen und informellen Kanal mit der Gemeinschaft und der Kerngruppe von Entwicklern haben. Sie können mit den technischen Elementen der Implementierung helfen. Aber im Austausch dafür erwarten sie, dass Sie die Verschwiegenheit fallen lassen, um ihnen eine Chance zu geben Erfahrungen zu sammeln und zu lernen, um das Produkt zu verbessern oder sogar einige der Codemodule zu verwenden. Wenn die Situation die Enthüllung von Information verhindern sollte, ist es mit OSS aus Lizenzgründen nicht machbar.
4. Technischer Zusammenhang - Welche technische Infrastruktur ist erforderlich. Wie groß ist die Gemeinschaft in Bezug auf mitwirkende Benutzer? Wie viele Kunden beabsichtigt man mit dieser Anwendung zu verwalten?
a) Leistung hat mehrere Aspekte, wenn Sie sich zwischen Open Source oder kommerzieller Software entscheiden sollen. Einerseits hat OSS Software gewöhnlich die aktuellste architektonische Gestalt welche die Industrie zu bieten hat. Zur gleichen Zeit ist sie sehr leichtgewichtig, dank seiner Einfachheit im Design und Implementierung. Andererseits ist OSS im Handhaben bei der Navigation durch eine große Menge von Informationen nicht immer besonders stark. Sie werden häufig nur mit einer Prototyp-Datenbank entwickelt, die nicht mehr als 100 Kundenaufzeichnungen bearbeiten kann. Mit der Einführung von OSS macht man Sich zu einem Erstbenutzer und damit wird das Projekt zu einem Risiko in sich selbst. b) Wie kompliziert sind Ihre EAI (Enterprise Application Integration) Voraussetzungen? Kommerzielle CRM Produkte kommen mit dem Konzept auf den Markt, in dem Schnittstellen zur Verfügung gestellt werden, um Austausch von elektronischen Daten, zwischen sich und anderen Anwendungen in der bestehenden IT Landschaft, zu ermöglichen. Das gilt für OSS nicht. Wenn Ihre Organisation eine Vision hat, wie Informationsaustausch stattfinden soll, dann ist das eine Schwachstelle von OSS. Andererseits ist OSS sehr leichtgewichtig und in seiner Architektur offen. Wenn Ihre Organisation vorhat die Systemschnittstellen auf einer Basis peer-to-peer zu implementieren, finden Sie heraus dass Ihre OSS Anwendung viel bequemer zu integrieren ist.
8 Folgerung
Nehmen Sie im Augenblick an, dass es drei Ströme von Überzeugungen gibt.
Neutral: Open Source als CRM ist für Ihren System-Integrationsprozess nicht relevant. Die Produkte, die auf dem Markt sind, sind keine Konkurrenz zu kommerziellen Produkten. Die Idee funktioniert nicht für CRM wie sie es für Linux, für die Javawelt und andere Erfolgs Geschichten der OSS Welt tut.
Pessimistisch: Open Source untergräbt das Niveau der Qualität im bestehenden Markt und tauscht sie für einen kurzzeitigen Wunsch nach Kosteneindämmung. Wirkliche CRM ist eine langfristige Investition, die ausschließlich die die schnellen Tagesgewinne abstrahieren sollte. Nicht zu vergessen ist, dass die Open Source Gemeinschaft keine einzige erfolgreiche Einführung von kommerziellen Anwendungen zustande gebracht hat.
Optimistisch: CRM ist für Open Source eine Gelegenheit. Es erweitert die Auswahl indem es eine reizvolle Alternative für die Implementierung jeglicher Unternehmensanwendung anbietet. Wir glauben, dass mindestens die neutrale Meinung bereits heute gilt, und die Gelegenheit verlockend ist.
9 Open Source CRM
Der OSS Markt ist ein sehr dynamisches Entwicklungsgebiet verglichen mit dem Markt kommerzieller Produkte wo etablierte Namen wie Siebel, Amdocs/Clarify, Peoplesoft, SAP, e-Piphany und andere die Diskussion viele Jahre lang beherrscht haben. OSS ist sehr Plattform unabhängig. OSS ist häufig viel flexibler als ihre kommerziellen Gegenstücke. OSS ist Software, die Sie als Ihre eigene annehmen. Kein Hersteller wird regelmäßige Investitionen verlangen um konform zu bleiben. Kein teurer Berufsdienstleistungsvertrag ist erforderlich um die Software am laufen zu halten. OSS in sich selbst ist frei von Lizenzen. Sie werden erforderlich, um in die Datenbanksoftware, Anwendungsserver und Betriebssystem zu investieren. Sie können jene Kosten wirklich optimieren, um die Dimensionen Ihrer Anwendung anzupassen. CRM-Produkte bieten gewöhnlich nur einen knappen Satz an Funktionalität. Größtenteils konzentrieren sich diese auf spezifische Gebiete der SFA oder Marketing Unterstützung. Sie können sich nicht mit der kommerziellen Software - weder in der Breite noch in der Tiefe – messen. Auch die Unterstützung einer Gemeinschaft in dieser Branche ist nicht wie die Entwicklungsgemeinschaft um Linux oder J2EE. Keines der OSS Produkte überzeugt in Bezug auf Leistungsoptimierungsfähigkeiten. Die Beispieldatenbanken, die implementiert werden, überschreiten heute nie die Größe eines Prototyps, und die Funktionalität ist offensichtlich nicht bereit für große Volumina. Dabei sollte man nicht unerwähnt lassen das es bei kommerzieller Software nicht anders ist, und man benötigt hohe Investitionen und hoch spezifische Sachkenntnisse um das zu beheben! OSS ist nicht eine ernsthafte Bedrohung für kommerzielle CRM. Ein Unternehmen, das eine CRM Anwendung benötigt, wird eine CRM Lösung finden wollen, die die vollkommene CRM Nutzererfahrung anbietet, wo es kein „geht nicht“ sondern nur ein „wie geht es“ gibt. OSS verglichen mit kommerzieller Software, bietet mehr von einer Umgebungsimplementierung die irgendwo in der Mitte zwischen einer von Grund auf Implementierung und einem vollkommenen CRM front-end. Ein gutes OSS CRM Produkt sollte eher näher an einer Kundenerzeugter Implementierung sein. OSS wird kommerzielle Implementierungen nicht ersetzen. Aber OSS wird die Schwelle zu einer kundenspezifischen Implementierung weniger steil machen und Ihnen helfen die ersten Schritte zu gehen.
10 Quellen
Compiere: www.compiere.org http://sourceforge.net/projects/compiere/ XRMS: http://sourceforge.net/projects/xrms/ Hipergate: http://hipergate.org/ http://sourceforge.net/projects/hipergate/ SugarCRM:http://www.sugarcrm.com/ OpenCRX: http://www.opencrx.org/
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